KT알파 쇼핑은 지난해 10년 연속 최고점을 달성하며 T커머스 업계 최초로 '명예의 전당'에 입성한 바 있다. 올해는 고객·상품·채널을 연결하는 '커넥티드 커머스' 전략의 일환으로 콜센터에 인공지능 전환(AX)을 도입했다. 구체적으로는 방송 편성 및 주문 추이를 분석해 상담 인입량을 예측하는 '콜예측 대시보드'와 상품·결제·배송 과정의 이상 신호를 파악하는 '고객 위기 관리 일일 보고' 등을 운영 중이다. 또한 상담 지침을 통합한 '응대가이드 포털'을 통해 상담원의 업무 효율을 높이고, AI 기반의 고객의 소리(VOC) 분석을 통해 상품 및 서비스 개선을 추진하고 있다. 이와 함께 상담사 보호 정책과 심리 케어 프로그램 등 상담 환경 개선을 위한 노력도 병행하고 있다.