카카오뱅크는 올해 신설된 채팅상담 부문에서도 우수기업으로 이름을 올렸다. 개인 부문에서는 윤대훈 카카오뱅크 CS정책기획팀장이 '베스트 리더' 상을 수상했다. 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동 개발한 KS-CQI는 콜센터 상담 서비스 품질을 측정하는 지수다. 올해 조사는 전화상담 부문 242개 기업, 채팅상담 부문 25개 기업을 대상으로 진행됐다. 카카오뱅크는 365일 24시간 상담챗봇과 맞춤형 자동응답시스템(ARS) 등 비대면 상담 과정에 인공지능(AI) 기술을 도입해 상담 품질을 높였다. 특히 AI 기반 문의량 예측 모델과 지식관리시스템(KMS) 연계 AI 검색, 통화 내용 자동 정리 등 후처리 자동화 시스템을 구축했다. 이를 통해 전체 문의의 70% 이상을 자동 처리하며 접근용이성 항목에서 높은 평가를 받았다.