SK텔레콤(SKT)은 한글날을 맞아 고객이 이해하기 쉬운 우리말과 서비스 이용 과정에서 느낄 수 있는 감정을 고려한 'UX 라이팅 가이드'를 개발하고 실무에 적용한다고 6일 밝혔다. 고객언어연구팀은 고객·구성원 조사, 언어 전문가 자문을 거쳐 이번 가이드를 개발했으며, 고객이 서비스 이용 과정에서 느끼는 감정을 헤아리기 위해 '고객 감정 지도'를 도입했다. 쉬운 소통을 위해 어려운 한자어나 외국어 대신 고객이 일상에서 자주 쓰는 표현을 사용하도록 권장하며, '효자 상품' 대신 '인기 상품', '부모님 동의' 대신 '보호자 동의'처럼 특정 대상을 일반화하거나 배제할 수 있는 표현을 다듬었다. AI 에이전트 '소통이'를 통해 문구를 실시간 검토하고 수정·보완할 수 있도록 했으며, 신조어 사용 적절성을 검토하고 이미지에 담긴 위험 요소까지 점검한다. SK텔레콤은 2019년과 2022년 한글날에 사내 글쓰기 원칙을 담은 가이드북을 발간했으며, 2024년에는 고객 메시지를 쉽게 작성하도록 생성형 AI를 활용했다.