KT는 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 'AI 상담 어시스트'를 통해 고객센터 상담 품질과 업무 효율을 높이고 있다. AI봇이 월평균 120만 건 이상의 상담을 처리하며, 상담완결률도 기존 77%에서 81%로 개선됐다.

KT 보이스봇은 대규모언어모델(LLM)을 활용해 고객 의도를 분석하고, 고객과 AI가 동시에 말하고 들을 수 있는 양방향 대화 기술을 적용해 자연스러운 상담 환경을 구현한다. A/S 접수, 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수 등 자동화 범위를 넓혀 주말이나 야간에도 고객 문의를 처리한다.

AI 상담 어시스트는 상담 과정에서 필요한 정보를 제공하고, 상담 종료 후에는 상담 이력 작성을 위한 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성한다. KT에 따르면 AI 상담 어시스트 도입 후, 평균 상담시간은 31초 단축됐으며 상담사의 업무 부담이 줄어드는 효과를 확인했다.

KT는 향후 보이스봇을 '보이스 에이전트'로 고도화하고, AI 상담 어시스트의 활용 분야를 확대해 나갈 계획이다. 금융, 공공, 의료, 제조, 유통 등 다양한 산업 분야에 적용해 사업 기반을 넓히고, 산업별 고객 수요에 맞춘 AICC 서비스를 통해 B2B 사업을 확장할 방침이다.