네이버의 분쟁조정 기능이 소비자 분쟁 해결에 실질적으로 작동한다는 평가가 나왔다. 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 6일 소비자 분쟁 데이터 분석 보고서를 통해 네이버 분쟁조정센터를 통해 판매자와 소비자 간 분쟁을 조정하고 있으며, 피해 구제율은 83.6%라고 밝혔다.

연구에는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 참여했다. 보고서는 분쟁 대부분이 판매자의 연락 두절이나 대응 거부와 관련됐고, 금액, 상품군, 분쟁 인입 채널 등에 따라 분쟁 난이도가 달라진다고 분석했다.

연구진은 판매자와 소비자 간 분쟁을 줄이기 위해서는 사전 예방과 함께 이미 발생한 분쟁의 신속한 해결이 중요하다고 봤다. 네이버는 2025년부터 연락 두절 제재 강화, 허위 송장 페널티 자동화, 국내 출고로 위장한 해외배송 행위 제재 등을 도입할 예정이다.

또한, 연구진은 판매자 대응, 구매자 요청, 분쟁 원인과 세부 쟁점을 다차원적으로 분류하는 새 분류 체계를 제안했다. 네이버는 데이터 분석을 기반으로 사전 예방 체계를 보완하고, 외부 소비자상담센터와 교차검증과 협업을 통해 조기경보 체계를 구축해야 한다고 제안했다.

권헌영 네이버 자율규제위원회 위원장은 “이번 연구는 외부에서 궁금증을 가지고 있던 분쟁 처리와 관련해 위원회가 분쟁 전수 데이터를 직접 들여다보고 분석했다는 점에 큰 의미가 있다”고 말했다. 유봉석 네이버 최고책임경영책임자(CRO)는 “네이버는 자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하고 판매자와 구매자 모두 믿고 거래하는 쇼핑 환경을 만들기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.