토스뱅크, AI 채팅 에이전트 도입으로 고객 상담 시간 90% 단축

토스뱅크는 고객이 자주 묻는 카드 배송 문의나 분실 신고 등을 대화로 처리하는 '인공지능(AI) 채팅 에이전트'를 도입했다고 밝혔다. AI 채팅 에이전트는 고객의 자연어를 이해하고 맥락에 맞게 대화하는 금융 상담봇이다.

이번 도입으로 상담원 연결 시 5분 이상 걸리던 상담 시간은 30초 안팎으로 약 90% 줄었다. 지난달 27일부터 일주일간 상담을 마친 고객을 대상으로 한 설문 결과 AI 상담 만족도는 기존 챗봇보다 2배 가까이 높게 조사됐다. 토스뱅크는 지식 관리, 고객 대화, 상담원 전용 플랫폼을 자체 기술로 구축해 왔으며, AI의 실시간 응대부터 상담원 연결까지 단절 없는 원스톱 상담 환경을 조성했다.

토스뱅크 AI 채팅 에이전트는 생성형 AI가 고객의 자연어를 정확히 이해하고 맥락에 맞게 대화하는 금융 AI 상담봇이다. 편의성과 안전성을 높이기 위해 금융 보안 체계도 적용했으며, 고객은 앱 인증만 거치면 카드 분실신고, 정지 처리까지 대화 안에서 마칠 수 있다. 보이스피싱·금융사기 등 긴급한 상황이나 대화가 길어지는 경우에는 상담원이 이어받는다.