항공기 지연·결항 보상과 관련해 국내외 항공사의 여객운송약관 상당수가 결항 시 배상 규정을 미비하게 운영하거나 불가항력적 면책 사유를 광범위하게 규정하고 있어 개선이 필요한 것으로 나타났다. 한국소비자원은 국내외 22개 항공사의 여객운송약관 운영 실태를 조사했다.
소비자원에 따르면, 항공사 사정으로 항공편이 결항됐음에도 운임 환불 외 별도의 배상 규정이 없거나 배상 여부를 항공사 재량에 맡긴 항공사가 대부분이었다. 특히 일부 항공사는 인력 부족이나 기술적 문제까지 불가항력 사유에 포함하며 책임을 면제받을 수 있었다.
지난해 항공여객운송서비스 관련 소비자 피해 신청은 3201건으로 전년보다 26% 증가했다. 소비자원은 항공사에 불리한 약관의 개선을 권고하고 관계부처와 제도 개선을 협의할 예정이다.