KTis는 전국 14개 고객센터에서 연간 4700만 건의 고객 문의를 처리하고 있으며, AI 보이스봇은 190개 시나리오를 기반으로 연간 약 1440만 건의 상담을 수행한다. AI 보이스봇은 요금 조회 등 단순·반복 문의를 처리하고, 복잡한 상담은 전문 상담사에게 연결한다. 상담 과정에서는 AI가 앞선 대화를 요약하고 필요한 정보를 실시간으로 제공한다. AI 도입에 따른 업무 효율화 성과도 나타나고 있다. 자동차 관련 고객센터에는 외부 거대언어모델(LLM)과 KT의 AI 엔진을 연계한 상담 요약 기능을 도입해 반복적인 후처리 업무를 자동화했다. 그 결과 상담 후처리 시간이 기존 1분 51초에서 1분 20초로 약 28% 단축되었다. 기존 운영 인력 44명 중 37명은 기존 업무를 담당하고, 나머지 7명은 24시간 고객 응대 채널 확대와 아웃바운드 마케팅 등 새로운 업무에 배치되었다. KT는 고객센터에 협업형 인공지능(AI) 모델을 접목, 상담 건수·상담 후처리 효율을 30% 가까이 끌어올렸다. AI가 스스로 요청을 이해하고 처리하는 '에이전틱 AI컨택센터(AICC)'로 고도화해 공공·금융·의료·유통 등 전 산업의 고객경험(CX) 개선과 업무 혁신을 지원한다는 계획이다.